DHL eCommerce tarafından yayımlanan 2026 E-Commerce Trends Report, online alışverişte tüketici beklentilerinin hızla değiştiğini ortaya koydu. 29 ülkede 29 bin online alışverişçi ve 5 bin 800 e-ticaret işletmesiyle hazırlanan rapora göre yapay zeka, esnek teslimat, kolay iade, sürdürülebilir lojistik ve ikinci el pazaryerleri e-ticaretin yeni büyüme alanları arasında yer alıyor.
DHL eCommerce, 2026 E-Commerce Trends Report’u yayımladı. 29 ülkede 29 bin online alışverişçi ve 5 bin 800 e-ticaret işletmesiyle hazırlanan rapor, küresel e-ticaret pazarında tüketici davranışlarının hızla değiştiğini ve markalarla müşteriler arasındaki beklenti farkının büyüdüğünü ortaya koyuyor.
Rapora göre e-ticarette başarı artık yalnızca hızlı satış yapmakla sınırlı değil. Tüketiciler alışveriş sürecinde kişiselleştirilmiş öneriler, güvenli ödeme seçenekleri, esnek teslimat alternatifleri, kolay iade süreçleri ve sürdürülebilir lojistik çözümleri bekliyor.
DHL eCommerce CEO’su Pablo Ciano, yapay zekanın müşteri ihtiyaçlarını anlama ve hızlı yanıt verme konusunda oyunun kurallarını değiştirdiğini belirtiyor. Ciano’ya göre tüketiciler en iyi teklifi milisaniyeler içinde bulabiliyor, perakendeciler ise değişen talebi anlık olarak analiz ederek daha hızlı aksiyon alabiliyor.
Raporda öne çıkan en dikkat çekici başlıklardan biri, yapay zekanın alışveriş kararlarındaki rolü oldu. Tüketicilerin yüzde 29’u önümüzdeki beş yıl içinde alışveriş kararlarını veya satın alma işlemlerini yapay zekaya bırakmaya sıcak bakıyor. Bu oran Z kuşağında yüzde 33’e, milenyum kuşağında ise yüzde 36’ya çıkıyor.
İşletmeler tarafında da benzer bir beklenti var. Rapora göre şirketlerin yüzde 59’u gelecekte tüketicilerin sanal asistanlar üzerinden ürün araştıracağını ve alışveriş yapacağını düşünüyor. İşletmelerin yüzde 73’ü ise önümüzdeki beş yılda üretken yapay zekayı daha fazla kullanmayı bekliyor.
Ancak yapay zeka tarafında güven ve gizlilik hâlâ önemli bir engel. Rapora göre tüketicilerin yüzde 48’i yapay zeka kullanımında gizlilik ve güven konusunda endişe taşıyor. Bu nedenle e-ticaret şirketleri için yapay zekayı yalnızca satış artıran bir araç olarak değil, güven inşa eden bir deneyim katmanı olarak kurgulamak kritik hale geliyor.
Teslimat tarafında da tüketici beklentileri değişiyor. Online alışverişçilerin yüzde 20’si daha hızlı teslimatın satın alma kararını olumlu etkilediğini söylüyor. Her 10 tüketiciden 3’ü ise yoğun hayat temposuna uyum sağlayabilmek için ev dışı teslimat noktalarını tercih etmeye başlıyor.
Ücretsiz teslimat ve kolay iade hâlâ satın alma kararında güçlü bir etkiye sahip. Bunun yanında her 10 tüketiciden 7’si, alışveriş yapacağı markayı seçerken teslimat partnerine duyduğu güvenin ve teslimat seçeneklerinin önemli olduğunu belirtiyor.
Ödeme tarafında da işletmelerle tüketiciler arasında önemli bir beklenti farkı bulunuyor. Tüketicilerin yüzde 62’si tercih ettiği ödeme yöntemi sunulmadığında alışverişi hemen terk edeceğini söylüyor. Buna karşılık işletmelerin yalnızca yüzde 45’i ödeme yönteminin sepet terkinde önemli bir neden olduğunu kabul ediyor.
Raporda ikinci el ve C2C pazaryerlerinin yükselişi de dikkat çekiyor. Tüketicilerin yüzde 52’si online pazaryerlerinde daha önce ürün sattığını belirtiyor. Bu oran milenyum kuşağında yüzde 62’ye, Z kuşağında ise yüzde 58’e çıkıyor.
Sürdürülebilirlik de artık e-ticarette yan başlık değil, ana beklentilerden biri haline geliyor. Tüketicilerin yüzde 45’i sürdürülebilirlik nedeniyle ikinci el veya yenilenmiş ürün satın aldığını söylüyor. Ayrıca tüketicilerin yüzde 42’si önümüzdeki beş yılda sürdürülebilir lojistiğin standart bir beklentiye dönüşeceğini düşünüyor.
DHL raporu, e-ticaret şirketleri için net bir mesaj veriyor: Yeni dönemde büyüme, yalnızca ürün çeşitliliği veya fiyat rekabetiyle sağlanmayacak. Markaların yapay zeka, ödeme, teslimat, iade, sürdürülebilirlik ve ikinci el ekonomisi gibi alanlarda tüketici beklentilerine daha hızlı yanıt vermesi gerekecek.
Bu tablo Türkiye’deki e-ticaret şirketleri için de önemli bir uyarı niteliği taşıyor. Müşteri artık sadece ürüne değil, tüm alışveriş deneyimine bakıyor. Sepetten teslimata, iade sürecinden ödeme seçeneğine kadar her adım marka tercihini etkiliyor.
